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Wie Feedback aus dem Feld Ihre Serviceeffizienz erhöht

Expertenwissen nutzbar machen.

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Wie Feedback aus dem Feld Ihre Serviceeffizienz erhöht

Wer kommuniziert, gewinnt: Eine gelebte Feedbackkultur steigert nicht nur die Mitarbeitermotivation im Unternehmen. Sie kann auch als Hebel genutzt werden, um Abläufe zu optimieren und Fehlerquoten zu minimieren. Wie bedeutet das für die Service- und Instandhaltungsprozesse in der Industrie?
Wie in vielen anderen Bereichen gilt auch hier: Probleme werden zunehmend durch Know-how-Sharing gelöst.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie eine Feedbackfunktion dabei helfen kann, das Expertenwissen Ihrer Servicespezialist:innen zu kanalisieren und den Informationsprozess im Service schrittweise zu verbessern.

 

Warum ist ein Feedbackkanal so wichtig?

Komplexe Anlagen, neue Technologien, wechselnde Einsatzorte: Ihre Serviceteams stehen jeden Tag vor vielen Herausforderungen. Dabei können sich die Techniker:innen nicht allein auf ihr Fachwissen verlassen.
Gerade bei kritischen Serviceaufträgen sind es oft die speziellen Tricks und Kniffe der erfahrenen Serviceprofis, die den Unterschied machen. Mit einem interaktiven Feedbackkanal haben diese die Möglichkeit, ihr wertvolles Praxis-Know-how gezielt in die Organisation zurückzuspielen und dem gesamten Team zur Verfügung zu stellen.
Ein wesentlicher Vorteil: Bereits vorhandene Serviceinformationen können direkt im Feld bewertet und unkompliziert verbessert werden. Dadurch lassen sich Fehler, veraltete Informationsstände und Lücken in der Servicedokumentation schnell und einfach beseitigen. Zudem wird die Informationsversorgung im gesamten Serviceteam schrittweise optimiert und die
Qualität Ihrer Wissensdatenbank verbessert sich jeden Tag ein bisschen mehr.

Vorhandenes Expertenwissen effektiv teilen: Für die Unternehmen sind solche Lösungen angesichts des steigenden Informationsbedarfs eine wichtige Investition in die Zukunft.
Gerade neue Mitarbeitende und Quereinsteiger:innen mit wenig Erfahrung sind während ihrer Einarbeitungszeit auf zusätzliche Unterstützung angewiesen. Ein Feedbackkanal bietet den neuen Kolleg:innen eine ideale Möglichkeit, blinde Flecken in der Servicedokumentation aufzudecken und Verbesserungsmaßnahmen anzutriggern.

 

Wie kann ein Feedbackkanal technisch umgesetzt werden?

Die erfolgreiche Implementierung eines Feedbackkanals verlangt ein modernes Informations- und Wissensmanagement.
Mit anderen Worten: Es muss zu jeder Zeit klar sein, wo sich die gesuchten Informationen befinden und ob diese noch aktuell sind.
So zumindest die Theorie, denn in der Praxis investieren die Servicemitarbeitenden viel Zeit in die Informationssuche, wie unsere Kooperationsstudie Insight-Report-Service 2021 zeigt.
Woran hakt es? Im stressigen Tagesgeschäft bleibt den Servicemitarbeitenden häufig gerade genug Zeit, die eigenen Notizen und Anmerkungen zu pflegen. So verstauben viele wichtige Informationen auf lokalen Desktops oder in persönlichen E-Mail-Postfächern und sind damit für die anderen Mitarbeitenden nicht zugänglich.

 

Von digitalen Informationslösungen profitieren

Im Servicebereich weist der Trend daher eindeutig in Richtung Smart Content Delivery . Was heißt das konkret? Anstelle von dezentral organisierten PDF-Sammlungen werden zunehmend moderne Plattformlösungen für ein standardisiertes und zentrales Content-Management eingesetzt.
Mithilfe dieser digitalen Informationsportale kann die gesamte Servicedokumentation in Form von modularen Informationsobjekten an einem Ort verwaltet werden. Das spart Suchzeiten und alle Mitarbeitenden haben jederzeit die neueste Version des gerade benötigten Servicedokuments zur Hand.
Ein großer Vorteil: Aktuell verfügbare Portale sind bereits von Haus aus mit einer interaktiven Feedbackfunktion ausgestattet. Die ist intuitiv bedienbar und erinnert an die Bewertungsfunktion von Onlineshops und Bewertungsportalen.

 

Wie genau ist die Funktion aufgebaut?

Beispielansicht eines Feedback-Fensters im Informationsportal

Beispielansicht eines Feedback-Fensters im Informationsportal

 

  • Ihre Servicemitarbeiter:innen können jedes einzelne Informationsobjekt im Portal direkt bewerten und Änderungen vorschlagen. Dazu reicht ein Klick auf den Feedback-Button und das Feedbackfenster öffnet sich.
  • Um die Rückmeldung thematisch besser eingrenzen und filtern können, stehen definierte Feedbackkategorien zur Auswahl. Hier lässt sich z. B. angeben, ob das Feedback auf inhaltliche, Rechtschreib- oder Verlinkungsfehler im zugehörigen Servicedokument hinweist.
  • In einem Textfeld kann ein kurzer Kommentar hinterlassen werden, um das Feedback genauer zu beschreiben.
  • Über ein binäres Bewertungssystem (z. B. Daumen hoch/Daumen runter) können die Servicemitarbeitenden für jedes Informationsobjekt eine positive oder negative Bewertung abgeben. So können die Content-Manager im Verwaltungsbereich des Portals auf einen Blick erkennen, welche Servicedokumente bereits gut performen und an welchen Stellen der Servicedokumentation noch Handlungsbedarf besteht.
  • Für den Fall, dass wichtige Servicetätigkeiten noch gar nicht beschrieben sind: Per Notizfunktion können die Techniker:innen ihre spontanen Einfälle und Anmerkungen unkompliziert im Portal hinterlegen. Das Content-Team kann diese Information im Nachgang aufbereiten und mit den richtigen Metadaten versehen – so geht das Expertenwissen Ihrer Servicemitarbeitenden nicht verloren.
  • Dank mobiler App-Unterstützung haben Ihre Mitarbeiter:innen überall und jederzeit Zugriff auf die Feedbackfunktion im Portal. Wichtiges Praxis-Know-how kann dadurch schon vor Ort an der Maschine erfasst und im Portal gespeichert werden.

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Welche Neuerungen ergeben sich für die Serviceteams?

Digitale Informationsportale bieten viele Möglichkeiten, um das Informations- und Wissensmanagement im Service auf eine neue Stufe zu heben. Wichtig für die Hersteller: Die technische Ausstattung dieser Portale allein ist noch kein Erfolgsgarant für einen strukturierten Informationsprozess. Die Idee eines zentralen Knowledge-Centers lässt sich nur dann erfolgreich umsetzen, wenn alle Kolleg:innen daran mitarbeiten. Dazu braucht es das richtige Mindset: Weg von jahrelang angehäuften Informationssilos hin zu einem kooperativen Know-how-Sharing.

Besonders für die Hauptakteure im Service – also die Technikerinnen und Techniker – wird es künftig eine größere Rolle spielen, ihr Wissen nicht mehr nur in privaten Kanälen zu speichern, sondern mit der gesamten Organisation zu teilen.
Die gute Nachricht: Mit einer klugen Rollen- und Aufgabenverteilung lässt sich der neue Workflow optimal unterstützen – auch systemseitig. So ist es etwa sinnvoll, von Beginn an klare Verantwortlichkeiten für den Informationsprozess festzulegen.
Wie kann so eine Aufteilung in der Praxis aussehen? Eine mögliche Variante besteht darin, dass sich die Servicetechniker:innen rein auf den Content-Input fokussieren, d. h. sie dokumentieren wichtige Informationen lediglich in einer Art Rohfassung und speichern diese ohne größere Anpassungen im Informationsportal.
Speziell dafür qualifizierte Content-Manager bereiten im Anschluss die Rohinformationen zu verständlichen Servicedokumenten auf und versehen diese für eine optimale Auffindbarkeit mit den richtigen Metadaten. So wird das Portal Schritt für Schritt mit hochwertigem Content befüllt, während sich die Servicetechnikerinnen und Servicetechniker voll und ganz auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.

Steffen Vorderstemann
Author:
Blog post Steffen Vorderstemann
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