Optimale Informationsversorgung im Feld

Welche Informationen braucht der Service?

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Optimale Informationsversorgung im Feld

Die fachgerechte Instandhaltung Ihrer Maschinen, Anlagen und technischen Produkte ist ein wesentlicher Faktor für Ihren Geschäftserfolg. Nur in technisch einwandfreiem Zustand können die hohen Anforderungen an Performance und Langlebigkeit erfüllt werden. Ihr oberstes Ziel: Betriebsstörungen und damit teure Produktionsausfälle auf ein Minimum zu reduzieren. Das sichert Produktivität und sorgt für Zufriedenheit bei Ihren Kunden.


Ihre Instandhaltungsprozesse sind aber nur so effizient wie Ihre Servicetechnikerinnen und Servicetechniker vor Ort. Diese stehen angesichts immer komplexerer Maschinen und Anlagen vor vielfältigen Herausforderungen. Technisches Know-how und lösungsorientiertes Denken allein reichen gerade bei kritischen Wartungsaufträgen nicht mehr aus, um schnell und sicher agieren zu können. In solchen Situationen sind auch erfahrene Profis auf zusätzliche Serviceinformationen etwa in Form von detaillierten Wartungsanleitungen oder Troubleshootings angewiesen.
Für Ihre Teams im Feld bedeutet das: Sobald wichtige Serviceinformationen nicht zur Verfügung stehen, werden Arbeitsabläufe erheblich erschwert und die kostspieligen Stillstandszeiten von Maschinen zusätzlich verlängert.
Doch welche Informationen werden überhaupt benötigt, um die Serviceeffizienz gezielt und nachhaltig verbessern zu können? Wir haben die wichtigsten Punkte für Sie zusammengefasst.

 

Mehrwert schaffen – mit den richtigen Informationen

Simple Parametereinstellung oder Komplettausbau einer Turbine? Bei ihrer täglichen Arbeit müssen Servicetechniker:innen Aufgaben von unterschiedlicher Komplexität lösen. Entsprechend breit gefächert ist auch das Informationsangebot, das den Servicespezialist:innen – zumindest in der Theorie – zur Verfügung stehen sollte.
Die folgende Liste veranschaulicht, wie umfangreich eine Servicedokumentation tatsächlich sein kann:

  • Ersatzteillisten
  • Designdaten der Maschine (Schalt- und Verdrahtungspläne, Konstruktionszeichnungen)
  • Wartungspläne
  • Ein- und Ausbauanleitungen
  • Schritt-für-Schritt-Wartungsanleitungen
  • Schulungsunterlagen für Servicetrainer und Servicetrainerinnen
  • FAQs
  • Geführte Troubleshootings
  • Checklisten
  • Servicevideos, 3D-Animationen

 

Wie lässt sich nun der konkrete Informationsbedarf der Serviceteams ermitteln? Hierzu ist es sinnvoll, die folgenden zwei Aspekte näher zu beleuchten:

  • Bei welchen Servicetätigkeiten sind die Serviceteams besonders häufig auf zusätzliche Informationen angewiesen?
  • Welche Erfahrungen und welchen Wissenstand haben die verantwortlichen Servicetechniker:innen?

 

Das Erfahrungswissen innerhalb einer Serviceorganisation ist dabei von besonderer Bedeutung. So beherrschen viele altgediente Serviceprofis ihre Handgriffe aus dem Effeff und müssen fehlende Informationen wie z. B. konkrete Parameterwerte nur noch punktuell nachschlagen. Neue und unerfahrene Mitarbeitende wollen dagegen stärker an die Hand genommen werden und benötigen vermehrt detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen und geführte Fehlersuchen.
Worauf müssen sich die Hersteller einstellen? Kurz gesagt: Das Informationsbedürfnis – gerade im Service – wird zunehmend größer. Aspekte wie der Fachkräftemangel, der vermehrte Einsatz von wenig erfahrenen Quereinsteiger:innen sowie der Wissensverlust durch den Generationenwechsel im Arbeitsleben sind hier die entscheidenden Faktoren.
Der Arbeitsauftrag, der sich aus dieser Entwicklung für die Serviceorganisationen ableitet, ist eindeutig: Die eigenen Teams sollten zu jeder Zeit mit einer maximal verständlichen und möglichst umfassenden Servicedokumentation unterstützt werden – ein ambitioniertes Ziel, das
in der Praxis schnell zur Herkulesaufgabe wird.

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Was sind die größten Stolpersteine im Informationsprozess?

Konzeption, Erstellung und Pflege von Servicedokumenten sind anspruchsvolle Tätigkeiten, die wertvolle Unternehmensressourcen binden. Grundsätzlich lässt sich festhalten: Der Erstellungsaufwand korreliert direkt mit dem Komplexitätsgrad der Informationen und ihrem Nutzen für die Serviceteams.
Was heißt das genau? So können z. B. Designdaten einer Maschine wie Schaltpläne oder Konstruktionszeichnungen meist direkt aus den Konstruktionssystemen übernommen oder abgeleitet werden. Der Arbeitsaufwand auf Serviceseite ist bei solchen simplen Datenzusammenstellungen nahezu null – solange die vorhandenen Informationsquellen effektiv ausgeschöpft werden. Gleichzeitig bleibt der praktische Nutzen dieser Designdaten für die Servicetechniker:innen aber sehr begrenzt und beschränkt sich etwa auf das Eingeben konkreter Parameterwerte.
Tiefergehendes und nachhaltig wirkendes Expertenwissen kann dagegen nur mit umfassenderen Informationsprodukten wie detaillierten Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder ausführlichen Schulungsunterlagen geschaffen werden. Diese Art von Servicecontent lässt sich verständlicherweise nicht auf Knopfdruck aus den Systemen exportieren und ist daher ungleich aufwändiger in der Konzeption und Erstellung.
In diesem Bereich werden neben Technik-Know-how auch fachredaktionelle Expertise und didaktische Kenntnisse verlangt. Sie sind wichtige Voraussetzungen, um die hohen Anforderungen der Zielgruppe an die Verständlichkeit, Eindeutigkeit und Konsistenz der Informationen erfüllen zu können.

 

Wie kann der Informationsprozess im Service optimiert werden?

Das konkrete Vorgehen ist natürlich vom jeweiligen Status quo der Serviceorganisation abhängig und sollte daher stets individuell betrachtet werden. Um die Stellschrauben mit dem größten Optimierungspotenzial zu identifizieren, ist es in jedem Fall ratsam, den konkreten Ist-Zustand des Informationsmanagements im Service abzustecken. Dazu empfiehlt es sich, die folgenden Themen genauer zu analysieren:

  • Mit welchen Serviceinformationen arbeiten die Serviceteams in der Praxis?
  • Wie werden die Serviceinformationen erstellt und in der Organisation verteilt und zur Verfügung gestellt?
  • Ist die Qualität der vorhandenen Informationen ausreichend, um die Teams bestmöglich bei ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen? Wo besteht Verbesserungspotenzial?
  • Welche wichtigen Serviceinformationen fehlen noch?
  • Wer ist für die Erstellung der Serviceinformationen verantwortlich? Reichen die aktuellen Ressourcen aus, um fehlende Informationen neu zu erstellen?

 

Die Schwachstellenanalyse hilft dabei, die konkreten Informationslücken der Serviceteams und die wesentlichen Stolpersteine im Informationsfluss zu erfassen. Wichtig für die Planung von Verbesserungsmaßnahmen: Oft bleiben wertvolle, bereits in der Serviceorganisation vorhandene Informationen ungenutzt. Diese existieren in verschiedenen Systemen, häufig auch nur in den Köpfen der Servicetechniker:innen. In einem ersten Schritt gilt es daher zunächst, die brach liegenden Informationsquellen zu erschließen und die darin enthaltenen Informationen allen Mitarbeitenden zugänglich zu machen. Wie das gelingt? Indem z. B. häufig wiederkehrende Fragen zu bestimmten Wartungsaufträgen mit den zugehörigen Lösungsansätzen einheitlich erfasst und zentral als FAQ-Liste abgelegt werden. Ebenso hilfreich kann es sein, die handschriftlichen Notizen der Servicetechniker und Servicetechnikerinnen zu digitalisieren und mit einer intelligenten Verschlagwortung zu versehen.

 

Von neuen Technologien profitieren

Maßnahmen dieser Art sind gut dafür geeignet, kleinere Informationslücken bereits mit wenig Aufwand effektiv zu schließen. Welche Schritte aber sind notwendig, um das gesamte Serviceniveau auf eine neue Stufe zu heben? Eine nachhaltige Optimierung des Informationsprozesses verlangt meist nach grundlegenden technischen sowie methodischen Anpassungen. Das kann z. B. die Art und Weise betreffen, wie die Serviceinformationen erstellt und in der Organisation verteilt werden. Hier zeigt der Trend eindeutig in Richtung moderner Informationslösungen, wie sie etwa digitale Informationsportale darstellen. Mit ihnen lässt sich die gesamte Servicedokumentation an zentraler Stelle verwalten und so unkompliziert allen Mitarbeitenden Ihrer Serviceorganisation zur Verfügung stellen – egal in welchen Systemen oder Formaten die Informationen abgelegt sind. Dank mobiler App-Unterstützung sind die Informationen zudem jederzeit im Feld verfügbar – auch offline. Ein weiterer Pluspunkt: Durch das digitale Informationsmanagement können neue Arbeitsanweisungen, Checklisten oder Notizen unkompliziert direkt vor Ort erfasst und abgespeichert werden. So wird das wertvolle Expertenwissen Ihrer Serviceprofis schon im Feld abgeschöpft und direkt allen Mitarbeitenden bereitgestellt.

 

Vorhandene Qualifikationen nutzen

Aus methodischer Sicht kann es sinnvoll sein, den Erstellungsprozess der Serviceinformationen zu hinterfragen. In vielen Fällen erstellen die Servicespezialist:innen die Informationen selbst – eine nicht zu unterschätzende Zusatzbelastung im stressigen Servicealltag. Welche Möglichkeit besteht, die Servicetechniker:innen zu entlasten? In vielen Unternehmen existieren bereits die Qualifikationen, die für eine professionelle und effiziente Technikkommunikation benötigt werden – meist in Person von Technischen Redakteurinnen und Redakteuren. Ihr Wissen und ihr Können ließe sich verstärkt für die Informationsaufbereitung im Service einsetzen. Das reduziert die Aufwände auf Serviceseite und schafft in Summe einen deutlichen qualitativen Mehrwert für die Servicedokumentation.


Sie möchten mehr über die Technologien und Methoden erfahren, mit denen Sie die Informationsversorgung im Service verbessern können? Dann kontaktieren Sie uns: Unser Expertenteam berät und unterstützt Sie gerne.

Steffen Vorderstemann
Author:
Blog post Steffen Vorderstemann
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