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Informationsmanagement im Service

Wie Tools dabei unterstützen können.

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Informationsmanagement im Service

Die geplante Stillstandszeit einer Anlage ist lange überschritten, aber die Wartungsarbeiten sind noch immer nicht abgeschlossen? Den Servicetechniker:innen vor Ort fehlen wichtige Parameterangaben, um das System wieder hochfahren zu können?
Nicht vorhandene, unvollständige oder veraltete Informationen sind ein entscheidender Negativfaktor für die Serviceeffizienz von Unternehmen. Durch sie wird der Workflow der Serviceteams empfindlich gestört – mit unmittelbaren Auswirkungen auf die Verfügbarkeit der Produktionsanlagen.
Die gute Nachricht: Viele Informationen, die Ihre Teams im Feld benötigen, existieren bereits – häufig allerdings in unterschiedlichen Systemen, manchmal auch nur in den Köpfen Ihrer Servicetechniker:innen. Für die Unternehmen ist es längst zu einer Schlüsselaufgabe geworden, diese Informationen bestmöglich zu erfassen, zentral zu verwalten und allen Mitarbeitenden zur Verfügung zu stellen.
Wie kann das gelingen?

 

Wenn wichtige Informationen verloren gehen

In unserer Kooperationsstudie Insight-Report-Service 2021 konnten wir feststellen, dass bei knapp der Hälfte der Befragten die Serviceinformationen direkt in der Serviceabteilung erstellt werden. Der Vorteil liegt auf der Hand: Das Expertenwissen der eigenen Fachleute kann so unmittelbar abgerufen und genutzt werden.
Doch wie sieht es mit der methodischen und technischen Umsetzung aus? Der vollgepackte Terminkalender der Techniker:innen lässt meist nur wenig Freiraum, die Servicedokumentation auf den neuesten Stand zu bringen. Zwischen Wartungsaufträgen und Dienstreisen bleibt gerade mal genug Zeit, die wichtigsten Informationen im Texteditor abzutippen. Im besten Fall wird das Textdokument noch für die Kolleg:innen im Firmennetzwerk abgelegt – falls diese das Dokument überhaupt finden können.
Es ist offensichtlich, dass dieses Vorgehen viel Spielraum für Verbesserungen bietet. Welche sind die größten Stolpersteine?

  • Die gerade benötigte Information ist schwer zu finden.
  • Es ist nicht eindeutig, ob die vorhandenen Informationen noch aktuell sind.
  • Es ist unklar, ob neu zu erstellende Informationen bereits an anderer Stelle vorhanden sind.
  • Das spezielle Erfahrungs- und Fachwissen der Servicetechniker:innen, das z. B. nur handschriftlich festgehalten wird, bleibt in der Organisation weitgehend ungenutzt.
  • Es fehlt an Übersicht über die grundsätzliche Informationslage im Service. Welche wichtigen Informationen fehlen noch? Welche Dokumente benötigen eine Überarbeitung?

Was bedeutet das für die Hersteller? Sie müssen sich darauf einstellen, dass der Informationsbedarf im Service auch künftig weiter steigen wird. Der Fachkräftemangel, der vermehrte Einsatz von wenig erfahrenen Quereinsteiger:innen sowie der Wissensverlust durch den Generationenwechsel im Arbeitsleben sind hier die entscheidenden Faktoren. Eine dezentrale Dokumentenverwaltung im klassischen Sinne stößt angesichts dieser Entwicklung schnell an ihre Grenzen.

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Mit Informationsportalen Serviceaufgaben schneller lösen

Wie geht es besser? Im Bereich der Technikkommunikation geht der Trend eindeutig zu Plattformlösungen für ein standardisiertes und zentrales Content-Management. Gerade in der Servicesparte etablieren sich daher vermehrt spezielle digitale Informationsportale, mit denen die Informationsversorgung der Serviceteams gezielt optimiert werden kann.
Welche Funktionen bieten solche Informationsportale und wo liegen die Vorteile gegenüber dem klassischen Dokumentenmanagement?

  • Alle Servicedokumente an einem Ort
    Ein System – alle Informationen: Ihre gesamte Servicedokumentation wird an zentraler Stelle verwaltet und kann so unkompliziert allen Mitarbeitenden Ihrer Serviceorganisation zur Verfügung gestellt werden.
  • Mit KI-Unterstützung direkt zur Lösung
    Kein langwieriges Suchen mehr in verschiedenen Systemen oder komplizierten Ordnerstrukturen: Dank intelligenter Suchfunktion werden die Treffer nach Relevanz sortiert und Suchanfragen automatisch vervollständigt. Außerdem werden themenverwandte Dokumente zu Ihrer Suchanfrage vorgeschlagen – diese lassen sich zudem per Vorschaufunktion auf einen Blick beurteilen.
    So gelangen Ihre Servicetechniker:innen auf Knopfdruck zu den Informationen, die sie gerade im Feld benötigen.
  • Probleme Schritt für Schritt lösen
    Geführte Dialoge auf Basis intelligenter Entscheidungsbäume unterstützen Ihre Servicemitarbeitenden und Kunden dabei, Probleme rasch einzugrenzen und schnell passende Lösungen zu finden. So lässt sich das Know-how Ihrer Serviceorganisation besser strukturieren und Ihre Servicequalität nachhaltig steigern. Neue Mitarbeitende können zudem schneller eingearbeitet werden und auch kritische Servicefälle sicher lösen.
    Ein weiterer Vorteil: Im Servicegeschäft wird die First-Time-Fix-Rate Ihrer Kunden gesteigert. Das entlastet Ihre Support-Mitarbeitenden und schafft Freiräume für die Lösung komplexerer Serviceanfragen.
  • Expertenwissen standardisieren und nutzbar machen
    Neue Informationen wie etwa Checklisten oder Notizen können von Ihren Teams direkt vor Ort erfasst und abgespeichert werden. Dadurch lässt sich gezielt Expertenwissen aus dem Feld abschöpfen, formalisieren und allen Mitarbeitenden zur Verfügung stellen.
  • Bewertung & Feedback
    Ihre Servicemitarbeitenden können die einzelnen Content-Bausteine im Portal wie z. B. Troubleshootings oder Dialoge direkt bewerten und Änderungen vorschlagen. So werden unkompliziert Informationslücken geschlossen und mögliche Fehler korrigiert. Das verbessert die Qualität Ihrer Servicedokumentation Schritt für Schritt.
  • Informationen jederzeit und überall
    In der Produktionshalle, im Büro oder unterwegs im Zug: Dank mobiler App-Unterstützung ist Ihre gesamte Servicedokumentation jederzeit und überall verfügbar – auch offline. Das verringert die Abstimmungsaufwände zwischen Ihren Mitarbeitenden und verkürzt die Stillstandszeiten Ihrer Produktion.

 

Welche neuen Aufgaben ergeben sich durch den Einsatz von Informationsportalen?

Grundsätzlich gilt: Auswahl, Anschaffung und Implementierung eines Informationsportals im Service sind Schritte, die gründlich durchdacht und an den individuellen Rahmenbedingungen des Unternehmens ausgerichtet werden sollten. Meist gehen sie Hand in Hand mit einer Neustrukturierung des Informationsmanagements innerhalb der Serviceorganisation. Daher ist es wichtig, die Hauptnutzer – also die Servicetechniker:innen – früh genug ins Boot zu holen und ihre Anforderungen an das neue System zu berücksichtigen.
Zu beachten ist: Der Rollout-Erfolg eines neuen Software-Tools hängt maßgeblich von der Akzeptanz der Nutzenden ab. Hier ist es entscheidend, das gesamte Serviceteam durch zielgerichtete Schulungen mit den neuen Möglichkeiten und Funktionen vertraut zu machen. Nur so kann sich das Informationsportal zu einem echten Benefit für Ihr Unternehmen entwickeln.
Auf die Servicetechniker:innen warten dabei neue Herausforderungen: Sie müssen sich darauf einstellen, ihr wertvolles Experten- und Detailwissen künftig stärker in die Organisation zurückzuspielen und in Form von Service-Content im Portal zu teilen.
Die aktuell am Markt verfügbaren Informationsportale unterstützen diesen Workflow mit einem übersichtlichen und intuitiv zu bedienenden Interface, das aus gängigen Online-Anwendungen vertraut ist. Hinzu kommt: Die vorhandene Servicedokumentation lässt sich leicht in das System übertragen. Nach dem Motto "Das Wichtigste zuerst" wird das Portal schnell mit Informationen befüllt und Ihr Service profitiert schon kurz nach dem Start von einem deutlich vereinfachten Informationszugriff. Anschließend können die noch offenen Informationslücken ermittelt und schrittweise durch neue Inhalte geschlossen werden – so wächst das Content-Volumen im Informationsportal nach und nach.

Um die Erstellung und Verwaltung von Serviceinformationen nachhaltig zu professionalisieren, kann es zudem sinnvoll sein, die Rollen- und Aufgabenverteilung neu zu überdenken. So braucht es etwa verantwortliche Personen, die sich um Aufbau und Pflege des Informationsportals kümmern. Im Idealfall übernehmen diese Informationsmanager:innen auch die Redaktion und Produktion der neu zu erstellenden Serviceinhalte. Ihr Know-how hilft dabei, die Techniker:innen von redaktionellen Aufgaben zu entlasten und eine maximal verständliche Servicedokumentation zu erschaffen, von der alle Servicemitarbeitenden profitieren.

Sie haben noch Fragen zum Nutzen von digitalen Informationsportalen im Service oder möchten mehr über konkrete Funktionen erfahren? Wir beraten und unterstützen Sie gerne.

Steffen Vorderstemann
Author:
Blog post Steffen Vorderstemann
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