How to feed your Chatbot

Sprachassistenten: Auch ein Thema für Service- und Nutzerinformationen?

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© panuwat / fotolia

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In unserer vierteiligen Blog-Serie „How to feed your Chatbot“ möchten wir die Themen Chatbots und Sprachassistenten näher beleuchten. Dabei möchten wir zeigen, wie solche Assistenten in Grundzügen funktionieren und natürlich auch, ob und wie solche Assistenten für Service- und Nutzerinformationen eingesetzt werden könnten.

Digitale Assistenten wie Google Assistent, Siri, Alexa und Cortana unterstützen schon viele Menschen im Alltag: Der nächste Werkstatttermin wird quasi in den Kalender diktiert, die Wettervorhersage oder die Einwohnerzahl Österreichs werden abgefragt und man kann „seinen“ Assistenten auch fragen, wie man in einer fremden Stadt am schnellsten zum gebuchten Hotel kommt.

Die Begriffe "Chatbot" und "Sprachassistent" werden dabei häufig noch synonym verwendet. Bis auf die komplexe Spracherkennung und -synthetisierung haben beide Konzepte meist eine ähnliche Logik: Auf ein Anliegen des Nutzers muss die Software reagieren. Entweder wird eine Aktion ausgeführt wie oben geschildert oder die Software muss durch eine Rückfrage weitere Informationen einholen und es entsteht ein Dialog. Ein Chatbot reagiert dabei eben nur auf geschriebene Aussagen und gibt auch seine Antworten als geschriebenen Text aus. Der Sprachassistent kann natürliche Sprache verarbeiten und antwortet mit synthetisierter Sprache – klingt also ähnlich wie ein Mensch.

Insgesamt wird das Thema in der Öffentlichkeit kontrovers diskutiert. Kein Wunder: Nicht jeder kann sich damit anfreunden, ein Mikrofon mit einer direkten Standleitung zu den Servern der Silicon-Valley-Konzerne in sein Wohn- oder Schlafzimmer zu stellen. Meldungen über nachts grundlos lachende Alexa-Geräte tragen dabei sicher nicht zur Vertrauensbildung bei. Viele Wahlmöglichkeiten bleiben einem indes nicht, denn die Rechenleistung, die komplexe Sprachverarbeitung und Künstliche Intelligenz erst ermöglicht, können unsere Endgeräte nicht offline leisten. Zu welchen Spitzenleistungen Sprachassistenten heute schon getrieben werden können, zeigte Google eindrucksvoll auf seiner diesjährigen Entwicklerkonferenz I/O mit Google Duplex.

Weltweit scheint man offen für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice. So berichtete der Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD) schon 2017 von einer Studie, laut der weltweit 89 % (deutschlandweit 91 %)  einen Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral oder sogar positiv sehen. Allgemein möchte jeder vierte Bundesbürger laut dem Digitalverband Bitkom e. V. Chatbots nutzen. Nils Britze, Referent für Digitale Geschäftsprozesse bei Bitkom e. V., sieht Chatbots zudem sogar als Baustein zu automatisierten Kommunikationsprozessen in der digitalen Kundenkommunikation (Chatbots und die Automatisierung von Kommunikationsprozessen).

Use Cases für Service- und Nutzerinformationen

Auch um dem Service oder Nutzern die relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen, scheinen Sprachassistenten geeignet. Zwar wird es vermutlich wenig helfen, wenn Handlungsanweisungen vorgelesen werden. Gezielt nach Anschlusswerten oder möglichen Produktionsparametern zu fragen, könnte schon hilfreicher sein. Auch eine verständliche „Übersetzung“ für den numerischen Fehlercode zu bekommen, kann Zeit sparen. In einem Frage-Antwort-Szenario einen technischen Defekt schnell einzugrenzen und zu identifizieren, das könnte sogar ein „Key-Use-Case“ sein, der vielleicht alleine den Aufwand für einen Sprachassistenten rechtfertigt.

Der Key-Use-Case kann aber in jedem Unternehmen individuell sein und so muss auch jeder Sprachassistent individuell konzipiert werden. Wie das funktionieren kann, lesen Sie in Kürze im zweiten Blog unserer Serie „How to feed your Chatbot“.

Falls Sie selbst erleben möchten, wie sich ein Sprachassistent für Nutzerinformationen anfühlen kann, besuchen Sie uns auf der tekom-Jahrestagung 2018 vom 13. bis 15. November an unserem Messestand D04 in Halle C2. Noch kein Ticket? Mit unserem Messecode w5ZsPHAc können Sie sich auf der Registrierungsseite der tekom eine kostenlose Eintrittskarte zur Fachmesse sichern.