Was Service 4.0 mit gesundem Schlaf zu tun hat

Eine Woche aus dem Leben eines Serviceleiters.

Montagmorgen, 06:00 Uhr, Sie sind Serviceleiter, seit 20 Jahren in der Firma, 45 Jahre alt, leicht graue Schläfen, glücklich verheiratet, zwei Töchter, 13 und 16.

Später um halb sieben wird der Wecker klingeln, Sie dösen noch ein wenig vor sich hin, das Wochenende war schön. Sonntagmorgen: Langschläferfrühstück, eine tolle Bergwanderung mit der Familie, abends Essen mit Freunden … es war einfach schön … plötzlich, 06:05 Uhr, klingelt das Firmenhandy. Der junge Servicekollege aus China ist dran. Bereits zwölf Stunden hat er an der Anlage herumgeschraubt, bekommt sie aber „auf Teufel komm raus“ nicht zum Laufen. Unrasiert springen Sie ins Auto und fahren zum Flughafen. Am Schalter kaufen Sie mit der Firmenkreditkarte ein völlig überteuertes Ticket nach Hongkong.

11 Stunden „Holzklasse“ liegen vor Ihnen. Am Dienstagmorgen, kaum in Hongkong gelandet, fahren Sie mit dem Taxi zur Anlage. Der junge chinesische Servicekollege ist immer noch ratlos. Sie fragen: „Wo ist denn die Serviceanleitung?“ Es ist nichts vorhanden. Dutzende Telefonate und unzählige WhatsApp-Nachrichten mit dem deutschen Entwicklungsleiter folgen … schließlich, kurz vor 22:00 Uhr Ortszeit und kurz bevor der chinesische Produktionsleiter des Kunden ausrastet, bekommen Sie die Anlage aufgrund Ihrer 20-jährigen Erfahrung endlich wieder zum Laufen. Eine kurze, unruhige Nacht im Hotel folgt, bevor Sie Mittwoch in der Früh mit der LH 797 wieder nach Frankfurt fliegen. Donnerstag, 08:00 Uhr, kommen Sie mit dunklen Augenringen ins Büro. 450 ungelesene E-Mails und 8 fixe Termine liegen vor Ihnen … herzlich willkommen in der Welt „Service 1.0“!

Szenario „Service 2.0“

Bis zur Ankunft an der Anlage in Hongkong verläuft die Geschichte genau gleich. An der Anlage finden Sie jedoch eine As-built-Servicedokumentation im Papierformat vor. Ihnen ist klar, dass der junge chinesische Servicekollege auch mit der As-built-Servicedokumentation die Anlage nicht zum Laufen bekommen wird. Die Anlage war schon lange im Betrieb, bevor der junge Kollege überhaupt in der Firma angefangen hat. Sie bringen die Anlage in 8 Stunden wieder zum Laufen, schlafen die Nacht im Hotel und fliegen am Mittwoch in der Holzklasse wieder in 11 Stunden nach Frankfurt. Am Donnerstag widmen Sie sich ermüdet im Büro Ihren E-Mails und Terminen …

Szenario „Service 3.0“

Auch hier verläuft alles bis zur Ankunft an der Anlage in Hongkong genau gleich. Jedoch hat der junge chinesische Kollege den mechanischen Teil der Anlage mit der As-built-Servicedokumentation bereits ohne Probleme zum Laufen gebracht. Es klemmt jedoch in der Steuerung. Obwohl eine kontextsensitive Hilfe auf dem HMI (Human Machine Interface) vorhanden ist, bekommt der junge Kollege die Steuerungssoftware nicht zum Laufen. In 2 Stunden bringen Sie die Anlage wieder zum Laufen … eigentlich hätte der Kollege dies doch auch eigenständig hinbekommen müssen. Vor 8 Wochen hat er an der englischen Face-to-face-Schulung in Deutschland teilgenommen – ob die englische Sprachbarriere für den Chinesen ein Problem dargestellt hat …? Sie verbringen den Nachmittag im Hotelpool und fliegen am Mittwoch wieder nach Hause, um sich am Donnerstag dem alltäglichen Wahnsinn zu widmen.

Service 4.0

Montagmorgen, 06:00 Uhr, Sie sind Serviceleiter, seit 20 Jahren in der Firma, 45 Jahre alt, leicht graue Schläfen, glücklich verheiratet, zwei Töchter, 13 und 16 …

Um 06:30 Uhr klingelt der Wecker, gemeinsames Frühstück mit der Familie. Um 08:30 Uhr verlassen Sie das Haus und fahren zur Firma. Um 09:00 Uhr sprechen Sie mit Kollegen am Kaffeevollautomaten über das vergangene Wochenende, um sich danach an die Arbeit zu machen. Von 10 bis 11 Uhr steht das wöchentliche Abteilungsmeeting mit den Servicekollegen an. Um 11 am PC angekommen, hat sich der chinesische Servicekollege per E-Mail gemeldet, er möchte um 11:30 Uhr gerne eine Tele-Maintenance-Session durchführen …

… was bisher geschah: Der junge chinesische Servicekollege kam am Montagnachmittag Ortszeit an der Anlage in Hongkong an, scannte mit seinem Tablet den QR-Code auf der Anlage und bekam auf dem Tablet die mobile As-built-Servicedokumentation angezeigt. Er begann mit der Reparatur der Anlage. Beim Austauschen der Umwälzpumpe in der Anlage kam er jedoch nicht weiter. Er klickte in der mobilen Dokumentation auf den AR-Link (Augmented Reality) und richtete die Kamera des Tablets auf die Anlage. Sofort blendete sich auf seinem Tablet das CAD-Modell der Anlage ein, die Umwälzpumpe rot gehighlighted. Er tippte auf die Baugruppe und bekam anschließend in der mobilen Dokumentation Schritt für Schritt gezeigt, wie er an die Pumpe herankommt, sie ausbaut und wieder einbaut. So, das wäre schon mal geschafft. Die Anlage läuft. Zwei kleinere Spezialfunktionen in der Software hat der chinesische Kollege jedoch seit dem letzten Firmware-Update nicht eingestellt bekommen … darum hat er ein Tele-Maintenance-Ticket für heute 11:30 Uhr aufgemacht.

Sie, Serviceleiter, starten um 11:30 Uhr Ihren Tele-Maintenance-Desktop-Client und sind in wenigen Sekunden verbunden mit dem jungen Kollegen in Hongkong. Sie haben beide die gleiche Sicht auf die Anlage, und zwar durch die Kamera einer Datenbrille. Mit Ihrem digitalen Stift umkreisen Sie auf der Linse der Datenbrille des Kollegen die einzustellende Spezialfunktion auf dem HMI, geben ihm mittels Voice-over-IP noch zwei Tipps und einen Hinweis und nach einer Viertelstunde läuft die Anlage wieder einwandfrei. Sie verabschieden sich von dem Kollegen und beenden die Tele-Maintenance-Session. Ein Blick auf die Uhr zeigt 11:45 Uhr, Zeit zum Essen in der Kantine, die Kollegen warten schon im Flur.

Der Nachmittag verläuft eher ruhig und wie geplant.

Montag, 16:00 Uhr – KVP-Servicemeeting mit Geschäftsführer Dr. Meyer

"Herr Dr. Meyer, ich kann mich nicht genug bei Ihnen bedanken. Die Entscheidung vor zwei Jahren, gemeinsam mit dem Dokumentationsleiter unsere Inhalte mit dem XML-Redaktionssystem auf moderne Art und Weise an die Nutzer im Feld zu bringen, war die richtige. Wir haben die Dokumentationsabteilung vom Costcenter zum Profitcenter gewandelt.

Seit zwei Jahren sind die Serviceeinsätze stetig rückläufig, die Stillstandszeiten der Anlagen beim Kunden sind massiv gesunken und die Kundenzufriedenheit seit der letzten Marketingumfrage ist um 70 % gestiegen.

Wir schreiben jetzt nicht mehr dutzende Ordner mit Dokumentation, sondern haben die Informationen in kleine, leicht verdauliche Häppchen (Topics) unterteilt. Wir haben sie so gestaltet, dass sie genau eine Frage des Nutzers beantworten und somit genau ein Problem lösen. Egal, ob unsere Servicetechniker online oder offline sind und welches mobile Endgerät sie benutzen: sie haben immer passgenau die Informationen dabei, die helfen, die Arbeit effizient, schnell und nachhaltig zu erledigen. Somit sind wir sicher, dass unsere Leute in einem Arbeitsgang fertig sind und die Anlage wieder läuft. Das spart Servicekosten und schafft Zufriedenheit bei unseren Kunden. Und nebenbei „purzelt“ die normativ geforderte Papierdokumentation auch aus dem Redaktionssystem.

Herr Dr. Meyer, wir haben es geschafft, das Thema Service 4.0 nutzerorientiert erfolgreich umzusetzen, und uns somit einen deutlichen Wettbewerbsvorteil bei unseren Kunden geschaffen.

Jeder Jugendliche würde sagen: „Das Thema Service 4.0 ist geil“, jedoch unter erfahrenen Führungskräften im mittleren Alter mit leicht grauen Schläfen sagt man: „Das Thema Service 4.0 ist sexy“ ;-)"

Ein entspannter Arbeitsmontag im Service geht zu Ende …

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