Umfragen? Die sind mir zu anstrengend!

Wie Sie Feedback von Usern erhalten.

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© gustavofrazao / AdobeStock

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Wer schon mal eine Umfrage erstellen musste, wird es vielleicht kennen: Das klingt leichter, als es tatsächlich ist.

Ich erinnere mich noch gut an die nervenaufreibende Zeit meiner Abschlussarbeit – Salienzforschung in der Dialektologie. Der Titel dazu: „Typisch Fränkisch – das Diminutiv auf -le und -la als salientes Merkmal des ostfränkischen Dialekts?“. Oder wie man es weniger akademisiert ausdrücken könnte: „Erkennt ein Ostpreuße, dass sein Gegenüber aus dem schönen Franken kommt, wenn der ihn auf ein kühles Bierla oder auf ein Schnäpsle einlädt?“

Jaja, ich weiß, was Sie jetzt denken: „Wer kommt denn auf so ein Thema?“, vielleicht auch „Gibt es keine wichtigeren Fragen zu klären?“. Zugegebenermaßen, es war weder ein Thema, das bei unzähligen Leserinnen und Lesern höchstes Interesse weckte, noch eine Forschungsfrage, die bahnbrechende, weltverändernde Ergebnisse liefern würde. 

Aber: Es war ein Thema, das Raum für Feldforschung ließ. Ein Thema, bei dem ich nicht tausende Wälzer Forschungsliteratur lesen musste. Und auch nicht konnte. Denn die gab es nicht. Stattdessen musste ich Versuchspersonen für Befragungen rekrutieren. Ich musste versuchen, deren Dialektwahrnehmung auf den Grund zu gehen und ihr Sprachverständnis zu hinterfragen.

Das gefiel mir. Ich glaubte, im realen Leben gut vernetzt zu sein, und war überzeugt, ganz schnell genug Teilnehmerinnen und Teilnehmer finden zu können, die meine Umfrage liebend gerne beantworten. Soziale Medien gibt es schließlich auch noch und mit nur einem Post in Facebook oder Xing würde ich tausende Menschen erreichen. 100 Teilnehmende? Ein Klacks! Tja, von wegen.

Die Krux ist folgende:

Menschen tun sich schwer mit Umfragen. Denn Umfragen erfordern Offenheit für nicht offensichtliche Fragen, die Bereitschaft zur Reflexion und das Vermögen, sich eine Meinung zu bilden. Und je fundierter das Feedback sein soll, desto mehr Anstrengung ist nötig. Und das erfordert Zeit, ein bisschen Mühe und ein grundlegendes Maß an Motivation.

Und gerade die Sache mit der Motivation stellte sich als problematisch heraus: In den ersten Tagen war ich zufrieden mit der Beteiligungsrate. In nur zwei Tagen hatten gut 25 Teilnehmende meine 20 Minuten (!!!) dauernde Online-Befragung absolviert. So hätte es weitergehen können. Tat es aber nicht, die Beteiligung fiel rasant in den Keller. Warum? Weil diese ersten 25 Personen enge Freunde und Familienmitglieder waren, die mir einen Gefallen tun wollten. Sie waren also sozial motiviert, der Rest der Welt war das leider nicht. Und so stagnierte meine Umfrage ab Tag 3.

Es war also an der Zeit, einen Schritt zurück zu gehen. Alles auf Anfang und nochmal einen Blick in die Motivationsforschung werfen:

Was motiviert Menschen?

In der Motivationspsychologie unterscheidet man grundsätzlich zwischen intrinsischer Motivation, bei der die Motivation für ein Handeln in der Handlung selbst liegt, und extrinsischer Motivation, bei der die Gründe für ein Handeln außerhalb der Handlung liegen. Dabei kann es sich um einen Anreiz wie eine Beförderung oder eine materielle Belohnung handeln, aber auch um die Furcht vor den Folgen bei nicht erfolgender Handlung.

Ein klassisches Beispiel für intrinsische Motivation ist das in jüngster Zeit so beliebte Hobby des „Ausmalens für Erwachsene“. Die meisten Erwachsenen malen nicht stundenlang kleinflächige Mandalas aus, um am Ende des Tages ein selbstgemaltes Bild an die Wand hängen zu können (das wäre wiederum eine extrinsische Motivation), sondern vielmehr, weil ihnen das Ausmalen Spaß macht, sie gedanklich abschalten wollen und dadurch Stress reduzieren können. Es geht ihnen also um die innenliegende Handlung, nicht um die Folgen oder das Ergebnis der Handlung. Intrinsisch motivieren kann aber auch das Bedürfnis nach Kompetenz, das Gefühl von Selbst- und Mitbestimmung oder der sozialen Eingebundenheit. Das erklärt zum Beispiel, wieso viele Menschen Teamsport dem Individualsport vorziehen – das Team erleichtert es, sich zur Trainingseinheit zu motivieren.

So weit, so gut. Aber was heißt das jetzt für meine Umfrage?

Ich habe ein paar wichtige Schlüsse gezogen, die ich Ihnen natürlich nicht vorenthalten möchte:

1.     Anstrengung und Motivation in ein gesundes Gleichgewicht bringen

Die Anfangshürde muss so klein wie möglich gehalten werden. Es darf niemals die Aufgabe der Befragten sein, den Umfragekanal selbst zu suchen, oder noch schlimmer, sich erst irgendwo anmelden zu müssen, um anschließend Feedback abgeben zu können. Vielmehr sollte die Möglichkeit, Feedback zu geben, ganz ohne eigenes Zutun präsent sein.  

Das erfolgt idealerweise, indem die Umfrage unmittelbar an eine Situation anknüpft, aus deren frischer Erfahrung heraus man Feedback zu dem relevanten Thema geben kann. Sie kennen das von Buchungsportalen, die im direkten Anschluss an die Buchung fragen, wie zufrieden man mit dem heutigen Buchungsprozess war.

Es ist wichtig, die Teilnehmenden freundlich dazu aufzufordern, ihre Meinung zu äußern, aber es darf auch nicht das Gefühl entstehen, dass ihnen diese Umfrage aufgezwungen wird. Die Personen sollten jederzeit die Option haben, abzubrechen, wenn sie die Motivation verlässt.

Grundsätzlich gilt bei Umfragen: „So viel wie nötig, aber so wenig wie möglich.“ Stellen Sie die wichtigsten Fragen, aber achten Sie darauf, dass die Umfrage nicht ausufert. Ich musste leidvoll erfahren, dass niemand Lust hat, sich 20 Minuten lang durch einen Berg an Fragen zu klicken. Kurze, kompakte Fragen sollten das Ziel sein, möglichst geschlossen und/oder mit vordefinierten Auswahloptionen. Denn diese kosten deutlich weniger Mühe als offene Fragen und sind obendrein deutlich schneller und objektiver auszuwerten.

2.     Intrinsische Motivation fördern

Es kann einen enormen Motivationsschub liefern, den Teilnehmenden zu ihrem Feedback direkt ebenfalls ein Feedback zurückzugeben. Zu sehen, wie sich die eigene Meinung im Kontext anderer positioniert, kann ein Gefühl der Eingebundenheit wecken. So hatte ich beispielsweise den Teilnehmenden einen gesprochenen Text vorgespielt, den sie einem Dialekt zuordnen mussten. Im Anschluss habe ich das Rätsel sofort aufgelöst. Die Versuchspersonen erfuhren direkt, ob sie mit ihrer Einschätzung richtig lagen. Und ich habe ihnen Einblick in die Mutmaßungen anderer Teilnehmenden gewährt. So wurde aus der vermeintlich langweiligen Umfrage ein Quiz, das sogar etwas Spaß machte.

In dem Gefühl, mitbestimmen und Einfluss nehmen zu können, steckt eine unglaubliche Motivationskraft. Ich kann es nur empfehlen, den Umfrageteilnehmern den Eindruck zu vermitteln, dass ihre Teilnahme etwas bewirken kann, weil sie jemandem – in dem Fall mir bei meinem Studienabschluss – wirklich hilft. Das kann aber auch erfolgen, indem zum Beispiel Sie als Hersteller eines Produkts zeigen, dass insbesondere negative Rückmeldung ernst genommen wird. Reagieren Sie darauf. Sprechen Sie darüber, dass und wie Sie Umfrageergebnisse gründlich auswerten, und tun Sie kund, welche Maßnahmen Sie auf Basis dessen ergreifen.

3.     Extrinsische Motivation fördern

Idealismus hin oder her: eine materielle Belohnung lockt. Im Fall meiner Abschlussarbeit war es die Aussicht auf einen von drei 50-Euro-Gutscheinen, die unter allen verlost wurden, die an der Umfrage teilnahmen – wodurch die Beteiligungsquote noch einmal signifikant stieg. Eine ähnliche Idee wäre, einen Rabatt auf den nächsten Einkauf in Aussicht zu stellen.

Sie wollen wissen, wie meine Geschichte ausging?

Ich habe die erforderliche Zahl an Versuchspersonen generieren und meine Abschlussarbeit mit vielen interessanten Erkenntnissen anreichern können. Beispielsweise weiß ich jetzt, dass man in Norddeutschland süddeutsche Dialekte nur sehr schwer unterscheiden kann. Ich weiß jetzt, dass ein ostfränkischer Sprecher für dialektfremde Hörer manchmal etwas betrunken klingen mag und dass nicht jeder etwas mit dem Wörtchen „Guckerli“ anfangen kann, dafür aber schon eher etwas mit den Wörtern „Schäuferla“, „Weinschörli“ und „Schnäpsle “.

Meine Erfahrungen mit der Erstellung, Distribution und Auswertung von Umfragen habe ich anschließend eingepackt und von Franken mit an den Niederrhein genommen. Jetzt lasse ich sie in Projekte einfließen, die die Erforschung von Zielgruppen und deren Wahrnehmung von Informationen erfordern – egal ob bei Online-Umfragen, in Telefoninterviews oder bei Montagebegleitungen. So lernen unsere Kunden, aber auch wir selbst, die Nutzer und deren Erwartungen noch besser kennen. Am Ende steigert dies die Qualität der Nutzerinformationen.

Und da schließt sich auch schon der Kreis: Denn je leichter der Nutzer am Ende die für ihn wichtigen Informationen verarbeiten kann, desto früher hat er Zeit für ein kühles Bierle zum Feierabend.

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