Transparenz bildet Vertrauen

Wie Kennzahlen helfen können.

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© marvent / Shutterstock

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"Vertrauen ist der Anfang von allem" – welch gern gewähltes und oft strapaziertes Bonmot, wenn es um das fruchtbare Zusammenspiel von zwei oder mehr Menschen in privatem oder beruflichem Kontext geht. Im Umkehrschluss heißt das aber auch, dass der Vertrauensverlust der Anfang vom Ende einer Beziehung ist.

In unserer Branche verhält es sich nicht anders als in der überwältigenden Mehrheit anderer Unternehmen – mit der verstärkenden Facette, dass das Verhältnis zwischen einem reinen Dienstleister und seinen Kunden zunächst vom Dienstleister aufgebaut werden muss. Es sollte mit einem "Vertrauensvorschuss" ins Leben gerufen werden; im Anschluss sollte dieses Vertrauen dann mit andauernden Bemühungen aufrechterhalten und vertieft werden.

Wir fragen uns in unserem Alltag des Informationsprozesses, wo dieses Vertrauen denn nun herrührt und mit welchen Mitteln es über lange Jahre stabilisiert werden kann. Nehmen wir als Beispiel aus unserem beruflichen Alltag ein Großprojekt, bei dem wir gemeinsam mit unseren Kunden große und aufwändige Informationsaufgaben angehen und lösen. Da ist zum einen sicherlich schlicht die gute Arbeit, die es abzuliefern gilt. Diese wird mit einem ausgeprägten Kommunikationswillen und guter Konfliktfähigkeit garniert.

Und doch: Es bleibt immer die latente, selten offen ausgesprochene Frage im Raum: "Was machen die eigentlich mit meinem Geld?" "Rechnen die Kollegen wirklich das ab, was sie für uns leisten, oder nutzen sie die räumliche Distanz zwischen ihrem und unserem Arbeitsort zur ‚kreativen Gewinnoptimierung?‘"


Vertrauensbildung durch Transparenz
In dieser Grauzone der schweigsamen Übereinkunft lebt es sich trefflich, aber muss das sein? Nein, es geht auch deutlich klarer, transparenter und damit im besten Sinne vertrauensfördernd.

Hier die wesentlichen Schritte im Überblick:

In einem ersten Schritt setzt man sich zusammen und überlegt sich, wie man die gemeinsam gesteckten Ziele am besten erreicht. Im Anschluss erarbeitet man Kennzahlen (auch KPIs genannt), die die Transparenz der Dienstleistung gewährleisten und dennoch nicht wie ein Damoklesschwert über der Kooperation hängen.

Diese Kennzahlen werden dann in vereinbarten Zyklen gemeinsam betrachtet und gegebenenfalls nuanciert. Gleichzeitig einigt man sich auf einen Zugang zu einem Projektüberblick beim Dienstleister, mit dessen Hilfe der Hersteller dem Projektfortschritt, anstehenden Aktionen sowie Kostenentwicklungen bei seinem Dienstleister "live" während der Arbeit zuschauen kann.

Wir erleben bei unseren aktuellen Projekten, dass das gegenseitige Vertrauen auf diese Weise eine neue Dimension erfährt. Die „bösen“ Kennzahlen erhalten so eine neue, positive Wertigkeit, werden von allen Beteiligten getragen und haben einen messbar positiven Einfluss auf die gesamte Kunden-Lieferanten-Beziehung.