Das Qualitätsversprechen

Luftblase oder gelebter Wertekanon?

Qualität
© Bojan / Fotolia

© Bojan / Fotolia

"Wieso ich?" war meine erste Reaktion. Ein Vertriebsleiter schreibt einen Artikel über das Qualitätsversprechen des Unternehmens – ausgerechnet der ... verkauft, was das Zeug hält, setzt mit seinem Team die operativen Einheiten unter Dauerstress, kommt immer mit viel zu knappen Lieferterminen und unerfüllbaren Kundenwünschen und ist per Gesetz der Antagonist des Qualitätsleiters ...

Ja, so könnte man es sehen – wenn man uns nicht kennt; nicht weiß, was uns antreibt und zusammenhält. Denn so einfach ist die Sache nicht. Ein Gespräch zwischen unserem QM-Leiter und mir verlief folgendermaßen:

Peter Lahner: "Mensch Carsten, jetzt haben wir dieses Jahr schon das dritte Projekt, das wir ausdrücklich als super dringend angekündigt haben, und wir werden wieder nur mit aller Mühe fertig und du monierst, dass wir das so ungeprüft nicht abgeben können. Was soll ich denn machen? Der Kunde hat Not und deshalb hat er angerufen und uns gefragt. Ich kann nicht einfach den Liefertermin nach hinten schieben und der Kunde sagt auch, wir sollen 'nicht so genau hingucken'."

Carsten Sieber: "Also der Reihe nach, ich hätte da mal ein paar Fragen: Wie lange hat es vom Erstkontakt bis zur Bestellung gebraucht?"

Peter: "Naja, alles in allem so zwei Wochen – das fand ich ziemlich schnell!"

Carsten: "So, und wie viel Zeit habt ihr für die Bearbeitung, das QM und die Einarbeitung des Prüfexemplars geschätzt?"

Peter: "Auch so in etwa zwei Wochen, sind ja nur 30 Seiten ..."

Carsten: lächelt

Peter: "Gegenfrage: Wie viel Zeit brauchst du denn tatsächlich, wenn du die Dinge machst, die du für wichtig hältst, und dir am Ende sicher bist, dass wir ein ordentliches Dokument abliefern?"

Carsten: "Das wird dir nicht gefallen."

Peter: "Ich will's aber wissen!"

Carsten: "Also gut ...

Zuallererst analysieren wir bei der QS-Prüfung den Inhalt des Angebots und der Rahmenbedingungen: Was wurde vereinbart und was ist dem Kunden besonders wichtig, gibt es kundenspezifische Redaktionsleitfäden, Styleguides o. Ä.?

Danach lesen wir das freizugebende Dokument einmal komplett durch und achten dabei auf Logik, Plausibilität, Nachvollziehbarkeit, „gefühlte“ Vollständigkeit und Zielgruppenadäquatheit, Formalia (wie beispielsweise die Gestaltung der Sicherheits- und Warnhinweise), Konsistenz, Ästhetik und Formulierung. Fallen uns vermeintliche Ungereimtheiten auf, notieren wir die. Sind wir uns unsicher, halten wir Rücksprache mit dem Redakteur."

Peter: "Da ist ja schon einmal ein halber Tag vorbei ..."

Carsten: "Stimmt ziemlich genau. Dann analysieren wir die Sicherheitsaspekte im Abgleich mit der Risikobeurteilung."

Peter: "Moment – die liegt aber in schöner Regelmäßigkeit gar nicht vor!"

Carsten: "Ja, stimmt. Dann wird es in der Tat etwas komplizierter, aber das sprengt den Rahmen unserer Unterhaltung – das erkläre ich dir in unserem nächsten Gespräch. In jedem Fall überlegen wir uns im technischen QM dann zu guter Letzt auch, inwieweit sich das Ergebnis mit Mission und Vision von kothes vereinbaren lässt."

Peter: "Hoppla, wie meinst du das?"

Carsten: "Wir feedbacken intensiv in Richtung Redaktion, pflegen Statistiken und Positivbeispiel-Seiten – ganz im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Denn zwei bis vier Mal im Jahr werden auch wir auditiert und da erfreuen sich diese Qualitätssicherungsmaßnahmen recht großer Beliebtheit bei den externen Auditoren.

Am Ende brauchen wir alleine für unsere Arbeit mindestens 1,5 Tage, für dicke Wälzer auch schon mal eine Woche.

Da sich Qualität gegen Projektende schwer reinprüfen lässt, werden wir meist zu Projektbeginn bereits involviert, prüfen bereits Konzepte und Grobgliederungen und beraten hinsichtlich verschiedener Konformitätsaspekte/-levels/-risiken oder sind schon mal bei der Normenrecherche behilflich. Diese Aufwände müsstest du konsequenterweise noch hinzuzählen.

Wenn wir vom technischen QM damit durch sind, übernehmen die Kolleginnen vom Lektorat. Doch die sind deutlich schneller als wir.

Peter: "Da bin ich aber froh ... Also, wenn ich das mal zusammenrechne, komme ich bei einigermaßen ernst genommener Konsequenz auf mindestens 10 % der Gesamt-Bearbeitungszeit, bei kleinen Projekten mehr, bei großen auch mal weniger, aber nicht viel weniger."

Carsten: "Könnte passen."

Peter: "Kein Diskussionsspielraum?"

Carsten: "Nicht wirklich. Wir improvisieren schon täglich, aber wir brauchen eine vereinbarte rote Linie, sonst sind wir nicht mehr kothes."

Peter: "Das heißt im Umkehrschluss, dass das mit dem 'Nicht-so-genau-Hingucken' als Option wegfällt und wir im schlimmsten Fall das Projekt nicht annehmen sollten?"

Carsten: "Aus meiner Sicht: ja."

Peter: "Danke, Carsten – ich denke drüber nach ..."