Content-Delivery-Portale in der Praxis

Was CDPs wirklich für Ihre Dokumentation und Ihr Unternehmen leisten können.

IT-ServicePublikation
© onephoto / AdobeStock

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Beschäftigt man sich mit dem Thema Technische Dokumentation, so kommt man mittlerweile automatisch auch beim Begriff CDP (Content-Delivery-Portal) aus. Mittlerweile gibt es zahlreiche dieser Onlineportale, in denen mit Metadaten angereicherte Dokumentationsinhalte nicht nur gut gefunden, sondern auch hübsch und dem Corporate Design entsprechend präsentiert, gefiltert, mit Feedback versehen und heruntergeladen werden können.

Doch wo liegen die echten Mehrwerte der Idee, topic-basierte Inhalte oder auch ganze Dokumente in einem solchen Informationsportal bereitzustellen, und wie kann sich das Ganze überhaupt rechnen?
Ist es nicht einfach nur ein weiteres, teures System, das kompliziert ausgewählt, angepasst und gewartet werden muss?

Aus "Content" wird "Information"

Um die Frage nach Mehrwerten beantworten zu können, sollte man ein Content-Delivery-Portal nicht ausschließlich auf Inhalte (Content) aus der Technischen Dokumentation, also zum Beispiel Betriebsanleitungen, Serviceanleitungen usw. beschränken.
Stellt man sich vor, dass eben nicht nur die Inhalte aus klassischen Betriebsanleitungen, sondern auch die aktuellen Marketingunterlagen, die aktuellen Live-Maschinendaten, Videos oder der Link in die neue Augmented-Reality-Lösung in ein Content-Delivery-Portal integriert werden, dann wird sehr schnell deutlich, dass ein solches Portal mehr sein kann als eine Webseite, auf der man durch Eingabe eines Suchbegriffs Inhalte der Betriebsanleitung findet.

Selbstverständlich ist alleine das schon ein echter Mehrwert für die Nutzer des Systems. Doch ein Content-Delivery-Portal kann die Bedürfnisse von weitaus mehr Nutzern abdecken – egal ob es nun die eigenen Servicetechniker, die externen Vertragspartner oder auch die eigenen Supportmitarbeiter sind, die etwas ganz Bestimmtes innerhalb kürzester Zeit finden wollen.

CDP als zentrales Informationsportal

Ein modernes, zukunftsfähiges Content-Delivery-Portal verbindet unterschiedliche Datenquellen miteinander. Es stellt eine übergreifende Plattform für die Bereitstellung von Informationen dar – unabhängig vom Ursprung dieser Daten.

Sinnvoll aufgebaut und mit entsprechenden Metadaten und Schnittstellen versehen, kann ein Content-Delivery-Portal somit genau das auflösen, was in den letzten Jahrzehnten nahezu unkontrollierbar gewachsen ist: eine nicht endende Flut an Quellsystemen, Datensilos und verstreuten Informationen.

Ihr Weg zum Informationsportal

Das alles sind bis hierhin schöne Ideen. Doch wie geht man am besten vor, um ein passendes Informationsportal zu finden, es mit Daten zu befüllen und zu betreiben?

Der beste Weg führt über die, die später am besten bewerten können, ob das ausgewählte System tatsächlich hält, was es verspricht: die Nutzer. Die Befriedigung der Bedürfnisse der unterschiedlichen Nutzergruppen sollte von Beginn an oberstes Ziel bei Auswahl, Einführung und dem Betrieb eines Content-Delivery-Portals sein. Sind diese Bedürfnisse erst einmal erfasst, ergibt sich fast von selbst, welche Informationen und Daten aus welchen Systemen eigentlich überhaupt in einem Content-Delivery-Portal gut aufgehoben wären.

Fehlt also noch ein passendes System – das sollte anhand der vorher definierten Use Cases sowie unter Berücksichtigung der individuellen Datenlandschaft ausgewählt werden. Im Rahmen der Auswahl empfiehlt es sich, einen kleinen Showcase zu realisieren, der die wichtigsten Use Cases bereits abdeckt. Dies ermöglicht es nicht nur, ggf. rechtzeitig die Reißleine ziehen zu können, sondern sorgt auch dafür, dass Sie ein direktes Feedback von Nutzern zu den vorher erarbeiteten Use Cases einholen können. Positiver Nebeneffekt: Der Showcase schützt Sie (hoffentlich) zusätzlich vor allzu blumigen Marketingpräsentationen der Systemanbieter und kann Sie bei der unternehmensinternen Vermarktung Ihrer Content-Delivery-Idee tatkräftig unterstützen.

Kosten/Nutzen

Gerne würde ich Ihnen an dieser Stelle ein paar Studien nennen, die in bunten Diagrammen klar belegen, dass sich die Einführung eines Content-Delivery-Portals rechnet. Leider gibt es von diesen Studien aber aufgrund der recht jungen Geschichte von Content-Delivery-Portalen für die Technische Dokumentation noch nicht viele. Jedoch beschreibt eine Studie von McKinsey aus dem Jahr 2013 einen wöchentlichen Aufwand von 9 Stunden je Mitarbeiter für die Suche nach Informationen. Wenn dieser durch die Einführung von Content Delivery auch nur um ein Viertel gesenkt werden kann, ergibt sich schon eine stattliche Einsparung. 
Und nach meiner Erfahrung ist es in jedem Fall sinnvoll, eine unternehmensspezifische Einordnung der Aufwände und Mehrwerte vorzunehmen und auf dieser soliden Basis passende Business Cases zu definieren.

Was Sie jetzt schon machen können?

Beobachten Sie in den nächsten Wochen doch einmal ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und/oder Kollegen und Kolleginnen in unterschiedlichen Abteilungen. Wie lange dauert es ungefähr, bis eine einzelne Information gefunden wird, und wie viel Zeit wird durch die nervenaufreibende Suche von Informationen insgesamt in Ihrem Unternehmen vergeudet?

Ich bin mir sicher, dass Sie einiges an Einsparpotenzial finden werden. Sollte dem so sein, freuen wir uns natürlich, mit Ihnen gemeinsam Ihre individuelle Informationswelt der Zukunft zu gestalten. Gerne natürlich auch mit einem passenden Content-Delivery-Portal.

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